CDK Global Service Outage: Autodealers en klanten voelen de impact terwijl de lockdown-periode voortduurt

New York
CNN
—

De storing van het CDK Global-systeem had gevolgen voor bijna elk aspect van de Mazda-dealer in Seekonk, Massachusetts, waar Ryan Callahan algemeen verkoopmanager is. Hij zegt dat het geen eenvoudige oplossing zal zijn.

“Het zal maanden, zo niet jaren duren voordat de financiële impact die dit direct op ons zal hebben, is gecorrigeerd”, zei Callahan.

Autokopers en -dealers worstelen met de sluiting van een softwareleverancier in de detailhandel, waardoor bijna 15.000 autodealers in Noord-Amerika moeite hebben om klanten te bedienen en moeite hebben om tijdelijke analoge oplossingen te vinden die werken.

CDK zegt dat het eraan werkt om zijn systemen te herstellen en verwacht binnen enkele dagen weer online te zijn, maar in de tussentijd blijven klanten en medewerkers van de dealer te maken krijgen met lange wachttijden en vertragingen – en gemiste kansen om geld te verdienen of te besparen.

Tom McParland, eigenaar van Automatic Consulting, een nationale auto-aankoopdienst, zei dat de stroomstoringen gevolgen hebben voor klanten omdat ze uit minder dealers kunnen kiezen.

“Het vermindert hun vermogen om tot overeenstemming te komen”, voegde hij eraan toe. “Het beperkt de invloed van de klant.”

Sommige dealers kunnen zonder CDK ook geen fabrikantkortingen toepassen, waardoor klanten mogelijk geldbesparende deals mislopen. Voor klanten die een auto willen kopen, stelde McParland voor om een ​​groot netwerk uit te werpen en buiten hun lokale markt te winkelen om de beste prijzen te vinden.

Midway Automotive gebruikt het CDK-product om auto’s te registreren bij de Massachusetts Registry of Motor Vehicles.

Eigenaar Michael Deveney zegt dat de dealer na sluitingstijd op woensdag klanten naar het plaatselijke RMV-kantoor begon te sturen om hun voertuigen na aankoop persoonlijk te registreren.

“Dat was tot donderdag. Toen kregen klanten te horen dat (RMV) geen inzendingen accepteerde.” “Ze hadden waarschijnlijk een stroom klanten en begonnen mensen weg te sturen.”

Eén klant raakte steeds meer van streek omdat hij zijn auto niet kon registreren, zei Devenney. “Het kan drie of vier dagen duren om een ​​afspraak te krijgen, en in die tijd kunnen klanten niet echt autorijden”, voegde hij eraan toe.

Katelyn Salvato, die 48 kilometer ten noorden van Lynn woont, zegt dat ze sinds afgelopen dinsdag geen auto meer kan registreren. Salvato werkt als registratiemedewerker voor Pride Motor Group, waar ze auto’s registreert bij drie dealers.

“Vandaag heb ik 21 registraties verzonden die handmatig moesten worden gedaan bij de Massachusetts RMV”, zei ze, eraan toevoegend dat de RMV geen transacties van uitzendkrachten accepteert. “Transacties moeten binnen de aangegeven uren (10.00 uur tot 15.00 uur) worden afgeleverd, en de loper kan er niet op wachten.”

Callahan herhaalde deze zorgen. Onder normale omstandigheden kan de dealer met de CDK-software de auto vrijwel onmiddellijk registreren, maar het proces ondervindt nu aanzienlijke vertragingen.

“Ons registratiesysteem op afstand werd nutteloos zonder dat CDK er mee sprak. We moesten een renner met registraties naar de DMV sturen om in pakketten te strijden, en het kostte enkele dagen terwijl het voorheen uren zou hebben geduurd”, zei Callahan in een interview. met CNN”.

Als het voertuig niet binnen zeven dagen na aankoop wordt geregistreerd, bestraft de staat zowel de dealer als de klant.

Het Massachusetts Department of Transportation, dat toezicht houdt op de RMV van de staat, reageerde niet op het verzoek van CNN om commentaar.

Service en verkoop worden analoog

Verkopers en servicepersoneel die met CNN hebben gesproken, zeggen dat ze hun toevlucht hebben genomen tot het gebruik van pen en papier om aankopen te verwerken, waardoor de hoeveelheid tijd die nodig is om een ​​auto te kopen, is verlengd, aldus Scott Campbell, een vertegenwoordiger bij Capital City Buick GMC in 2018 . Berlijn, Vermont. Er wordt geschat dat de wachttijden zijn verdubbeld of verdrievoudigd.

Nicholas, die weigerde zijn volledige naam te geven omdat hij niet zeker was van het standpunt van zijn werkgever over het spreken met de media, werkt als onderdelenmedewerker bij een Porsche-dealer in Los Angeles. Hij zei dat hij sinds de lockdown ‘een combinatie van pen en papier, Excel-sheets en extra zorg voor elke factuur’ gebruikte.

Omdat veel dealers CDK-producten gebruiken om de voorraad te beheren, zegt Nicholas dat zijn afdeling nu gedwongen is om de voorraadonderdelen handmatig vast te leggen, wat hun werk aanzienlijk vertraagt. “We hebben geen duidelijk zicht op de inventaris en we moeten regelmatig een inventarisatie maken van onze meest gebruikte onderdelen”, voegde hij eraan toe.

Maar soms zijn analoge oplossingen niet genoeg.

Veel kopers en reparatieklanten vertelden CNN dat ze met lange vertragingen te maken hadden.

Don Aycock vertelde CNN dat hij donderdag, de dag nadat CDK was gesloten, 140 kilometer heen en terug reed naar een autodealer in Clay County, Florida, om een ​​nieuwe Buick te kopen. Hij vertelde CNN dat hij de auto kon kopen, maar de eigendomsakte niet kon ondertekenen.

“We kregen vandaag een telefoontje van hen dat we volgende donderdag kunnen komen om de papieren voor de titel te ondertekenen en een permanent kenteken te krijgen”, zei hij, erop wijzend dat het weer een lange reis heen en weer zal worden.

In San Diego – waar de temperatuur de afgelopen dagen de 90 graden heeft bereikt – probeerden Robbie Jacob en zijn vrouw een afspraak te maken bij een Kia-servicecentrum om de kapotte airconditioning van hun auto te repareren. Jacob zei dat het centrum hen vertelde dat het het voertuig niet kon onderhouden, daarbij verwijzend naar het CDK-cyberincident, waarbij geen afspraken mogelijk waren en alle bezoeken tot volgende week werden opgeschort.

CDK Global is niet het enige managementsysteem dat door agenten wordt gebruikt, en de opeenvolgende cyberincidenten die het bedrijf hebben getroffen, hebben ook hun concurrenten zeer alert gemaakt.

Cox Automotive, dat de softwaresystemen voor documentbeheer en klantenservice van Dealertrack en VinSolutions beheert, vertelde CNN dat het na de storing tijdelijk stopte met de integratie van zijn systemen met CDK “uit voorzorg om prioriteit te geven aan de veiligheid en beveiliging van onze klanten.”

“Terwijl we onze klanten actief ondersteunen om hun bedrijf te blijven runnen, hebben we een veilige microsite gecreëerd die onze klanten nu actief gebruiken om toegang te krijgen tot ondersteuning, begeleiding, oplossingen en acties die ze kunnen ondernemen terwijl de CDK’s niet beschikbaar zijn”, aldus het bedrijf. .

Tekion, een ander softwarebedrijf dat door dealers wordt gebruikt, zei dat het “een toename van het aantal vragen van dealers had gezien in het licht van het recente CDK-incident.”

Andere experts uit de industrie vertelden CNN dat het overstappen van het ene systeem naar het andere geen actie is die agenten in een opwelling kunnen ondernemen. Bedrijven zitten vaak vast aan een meerjarig contract met de softwareleverancier. Overstappen van software betekent ook het opleiden van medewerkers, waardoor het een langdurig proces wordt.

Ondertussen heeft Asbury Automotive Group, een van Amerika’s grootste detailhandelaren en dienstverleners, Beleggers pas op maandag dat de storing van CDK zijn activiteiten heeft geschaad, en het is niet duidelijk wanneer deze zal eindigen. Rival Group1 Automotive zei dat CDK gelooft… De storing zal binnen enkele dagen verholpen zijnGeen weken, maar het was onduidelijk hoeveel financiële schade het bedrijf daardoor liep.